Doanh nghiệp nào cũng luôn phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông. Khủng hoảng truyền thông có thể xảy đến bất cứ lúc nào mà không báo trước, gây ra những ảnh hưởng không nhỏ đến thương hiệu.
Để xử lý tốt khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, doanh nghiệp cần thực hiện các bước như sau.
Bước 1: Lập team xử lý khủng hoảng
Khi có sự cố xảy ra, doanh nghiệp cần lập ngay một nhóm để xử lý khủng hoảng đó, đồng thời có sự phân công rõ ràng chức năng và trách nhiệm của từng người.
Ban xử lý khủng hoảng truyền thông thường bao gồm: Ban giám đốc; người phụ trách pháp lý của doanh nghiệp; trưởng phòng nhân sự; các cán bộ đáng tin cậy và người phụ trách PR; trưởng bộ phận nơi xảy ra khủng hoảng…
Bước
2: Hợp tác với báo chí và chính quyền nơi kinh doanh
Quan hệ báo chí và chính quyền sở tại là điều cần thiết trong hoạt động PR, nhất là khi cần xử lý khủng hoảng truyền thông.
Doanh nghiệp cần sẵn sàng tiếp đón giới truyền thông và chính quyền địa phương khi xảy ra khủng hoảng theo một tình huống được đưa ra rành mạch theo một kịch bản đã lên sẵn.
Hợp tác với truyền thông, báo chí
Bước 3: Hãy phát ngôn và hành động một cách nhất quán
Để dư luận thấy được sự nhất quán của doanh nghiệp trong quá trình xử lý khủng khoảng, doanh nghiệp cần đảm bảo mọi thứ thống nhất từ khâu phát ngôn cho tới các hành động. Không nên tránh né, hứa hẹn, vòng vo trước truyền thông.
Bước 4: Cách ly, xử lý thông tin trong khủng hoảng
Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra ở một lĩnh vực nhỏ của doanh nghiệp và chúng ta cần ngăn chặn trước khi chúng lan rộng, ảnh hưởng đến các lĩnh vực khác.
Tìm đồng minh, những tổ chức, cá nhân có tiếng nói liên quan tới lĩnh vực rủi ro của doanh nghiệp để có được phát ngôn khách quan về sự việc là điều cần thiết trong xử lý khủng hoảng truyền thông.
Bạn cần sắp xếp khéo léo để những thông tin được đưa ra và xuất hiện trên thị trường một cách có lợi nhất cho doanh nghiệp.
Bước 5: Đặt lợi ích cộng đồng lên trên
Khủng hoảng xảy ra là một thiệt hại với Doanh nghiệp nhưng nhìn ở góc độ khách quan hơn thì đây cũng là cơ hội để bạn chứng minh mình “trong sạch”, uy tín với cộng đồng và “trung thành phục vụ” khách hàng mục tiêu.
Hãy lấy lợi ích của cộng đồng (khách hàng) làm trung tâm trong quá trình hành động xử lý khủng hoảng truyền thông và tạm bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh đẹp của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.
Bước 6: Rút ra bài học sau khủng hoảng truyền thông
Sau khi xử lý khủng hoảng cần xem xét lại thương hiệu của bạn, từ nhận diện đến cảm xúc của khách hàng. Nếu khủng hoảng xảy ra trầm trọng và ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu cũ thì cần xem xét và xây dựng lại thương hiệu mới.
Hậu khủng hoảng, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống phòng ngự rủi ro vững chắc để phòng tránh những khủng hoảng sau này.
Đăng nhận xét