Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, gia tăng khả năng bán hàng, bạn cần hiểu cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp ở mọi điểm chạm thương hiệu.
Điểm chạm là điểm mà tại đó khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn như: tờ rơi, bao bì, SMS, email, cuộc giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng…
Tốc độ hài lòng của khách hàng như thế nào?
Bằng cách cân nhắc tất cả các điểm chạm thương hiệu, bạn có thể lắng nghe và cải thiện để tăng độ hài lòng của khách hàng với 5 bước sau:
Bước 1: Xác định các điểm chạm thương hiệu
Lập danh sách tất cả những điểm chạm thương hiệu với khách hàng, từ lần đầu tiên thương hiệu tiếp xúc với khách hàng cho đến các hoạt động đang diễn ra rồi phân loại chúng thành các giai đoạn: trước - trong - sau khi mua hàng.
Bước 2: Xác định cơ hội bị lỡ
Tạo một danh sách khác, nêu chi tiết tất cả các điểm chạm thương hiệu mà bạn nên tối ưu. Bạn có thể xây dựng danh sách này dựa trên phân tích dữ liệu, nghiên cứu tính cách của khách hàng.
Bước 3: Khảo sát khách hàng
Hãy quan sát các tình huống mà thương hiệu tiếp xúc với khách hàng. Bạn cũng có thể khảo sát xem khách hàng đã biết đến thương hiệu của bạn như thế nào và điều gì đã tác động đến quyết định mua hàng của họ.
Bước 4: Tìm hiểu xem giá trị ở đâu
Hãy tìm hiểu các dữ liệu khảo sát, xem xét xem điểm chạm nào mang lại nhiều giá trị nhất cho thương hiệu, điểm chạm nào khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhiều nhất? Điểm chạm đó có mang lại các lợi ích phục vụ cho mục đích marketing không?
Bước 5: Tương tác điểm chạm
Bạn cần nhìn hành trình khách hàng một cách tổng thể và xem nơi nào là tốt nhất để đặt điểm chạm thương hiệu. Đặt điểm chạm thương hiệu ở những giai đoạn đầu tiếp xúc hay là trong khi tiếp xúc với khách hàng thì tốt hơn? Có điểm chạm nào không thể tồn tại nếu thiếu điểm chạm khác hay không?
Hãy cố gắng xây dựng hành trình này thật đơn giản vì sẽ giúp gia tăng khả năng mua của khách hàng.
Đăng nhận xét